قرار است با مشتری اولین ملاقات را داشته باشید. این ملاقات چه در فروش حضوری یا تلفنی، مهارت‌هایی لازم دارد که باید کسب کنید. تاثیر اولین برخورد با مشتری برای تمام کسب و کارهای حقیقی و مجازی مهم و حیاتی است. شما یک مغازه‌دار هستید و می‌خواهید جنس خود را به یک مشتری که برای اولین بار است، وارد مغازه‌تان می‌شود بفروشید. یک ملاقات کاری مهم دارید و قرار است برند خود را معرفی کنید تا قرارداد پرسودی داشته باشید. آشنایی با نکاتی مثل لباس مرتب، خوش برخورد بودن و استفاده از روانشناسی زبان بدن بسیار مهم است. در ادامه این مقاله از می مارکت قصد داریم درباره این موضوع صحبت کنیم.
ملاقات حضوری
نحوه برخورد با مشتری
نحوه برخورد با مشتری خصوصاً در جلسه اول، می‌تواند مسیر کسب و کار شما را تغییر دهد. خیلی از مهارت‌ها در طی زمان و با کسب تجربه اتفاق می‌افتد اما می‌توانید با آموزش این مهارت‌ها، خیلی سریع‌تر موفق شوید.
ما به شما رازها و نحوه اصولی برخورد کردن با مشتری را می‌گوییم اما اجازه دهید همین ابتدا کارهایی که نباید انجام دهید را بیان کنیم:
- در جلسه اول حتی اگر فرد شوخ طبعی هستید، هرگز با مشتری خود شوخی نکنید. گاه ممکن است شوخی‌های شما سوء تعبیر شود.
- اگر در مسئله‌ای با مشتری، مخالف بودید، نظر خود را با آرامش عنوان کنید.
- در جلسه اول با مشتری از زندگی شخصی و خصوصی خود حرف نزنید.
- اگر نتیجه مذاکرات یا برخورد با مشتری متقاعد کننده نیست، نظر مخالف خود را محترمانه بگویید.
- از کلماتی که بار منفی دارد، استفاده نکنید. مثلاً به جای اینکه بگویید “من شرایط همکاری کردن با شما را ندارم.” می‌توانید بگویید “متاسفانه در حال حاضر بنده افتخار همکاری کردن با شما را از دست می‌دهم.”
- جملات شما نباید لحن دستوری داشته باشد. به عنوان مثال به جای گفتن عبارت “اول پیش پرداخت انجام دهید” بهتر است بگویید “شرایط کار به این صورت است که ابتدا پیش پرداخت انجام می‌شود.”
قدم اول
در برخورد با مشتری این است که آرامش داشته باشید. این گونه هم می‌توانید خیلی مودب و درست صحبت کرده و هم احساسات خود را به خوبی کنترل کنید.
قدم دوم
این است که تنها به فکر منفعت خودتان نباشید. گاه حق دادن به مشتری حلال مشکلات است و نتیجه موثرتری خواهد داشت.
قدم سوم
این است که پیش از برخورد با مشتری یا شروع کردن به مذاکره همه جوانب را بسنجید. مثلاً اگر مشتری نظر شما را قبول کرد، چه پیشنهاد شگفت انگیزتری دارید؟ همچنین اگر مشتری نظر شما را رد کرد، چه پیشنهاد جایگزینی دارید؟ سنجش این موارد به شما کمک می‌کند تا با اعتماد به نفس کامل با مشتری برخورد داشته باشید.
نحوه برخورد با مشتری در کسب و کارهای اینترنتی
در کسب و کارهای اینترنتی ممکن است شما از طریق ویدیو کال یا چت کردن با مشتری خود در ارتباط باشید. بنابراین نکات مهم برخورد با مشتری در کسب و کارهای اینترنتی را بدانید:
- حتماً خودتان را معرفی کنید و یک احوالپرسی گرمی داشته باشید.
- هنگام چت کردن، مراقب کلمات و علائم ویرایشی باشید. گاه حذف آنها می‌تواند معنای جمله را عوض کند.
- از nlp فروشاستفاده کنید؛ ان ال پی (nlp) به فرایندی گفته می‌شود که شما برای ارتباط گیری با مشتری باید از حواس پنجگانه خود استفاده کنید. همچنین تجربیات و تفکرات خود را بر زبان جاری کرده و یک برنامه‌ریزی ذهنی برای تعامل و تاثیرگذاری بیشتر داشته باشید.
- از اینترنت پرسرعت استفاده کنید.
- چه در ویدیو کال و چه در چت مختصر و مفید صحبت کنید و زیاده گویی نداشته باشید.
- لحن صحبت کردنتان باید همراه با آرامش و کلمات و عبارات مودبانه باشد.
- اگر احساس می‌کنید طرف مقابلتان از اینکه او را با نام کوچک یا “تو” خطاب کنید ناراحت می‌شود، هیچ اشکالی ندارد که کمی رسمی تر صحبت کنید.
اصول اولین برخورد با مشتری در ملاقات حضوری
در ملاقات حضوری و اولین برخورد با مشتری لباس پوشیدن، حرکات و طرز نگاه کردن می‌تواند تاثیرگذار باشد. گاهی یک رفتار ریز کوچک در اولین جلسه ممکن است مشکل‌ساز شود. پس خوب است با اصول اولین برخورد با مشتری در ملاقات حضوری آشنا شوید:
- ظاهر شما باید موجه و آراسته باشد.
- سر ساعت در محل قرار حاضر شوید.
- از کلمات و عبارات درست اضافه استفاده کنید.
- اجازه دهید حرف طرف مقابل تمام شود، بعد صحبت کنید.
- ارتباط چشمی برقرار کرده اما از زل زدن بپرهیزید.
- تاثیر شگفت انگیز زبان بدن را فراموش نکنید.
- مراقب حرکات خودتان باشید. تکان دادن پا بازی کردن با انگشتان می‌تواند احساس ناخوشایندی به طرف مقابل، انتقال دهد.
- با تن صدای ملایم و لبخند روی لب صحبت کنید.
روش‌های تاثیرگذار در اولین برخورد با مشتری
شاید برای شما هم پیش آمده باشد که برای اولین بار از یک مغازه یا فروشگاه آنلاین خرید می کنید اما نحوه برخورد فروشنده را نمی پسندید. در این صورت با وجود کیفیت و قیمت مناسبی که محصولات این فروشگاه ها دارد، در خرید مجدد از آنها هیچ رغبتی نخواهید داشت.
از این رو ما در ادامه مهمترین تکنیک ها برای تاثیر اولین برخورد با مشتری را اینجا برایتان آورده‌ایم:
- لباس مناسب
لباس مناسب در موقعیت‌هایی که شما رو در رو با مشتری در ارتباط هستید، اهمیت بسیاری دارد. بنابراین اگر به صورت حضوری فروشندگی انجام می دهید یا از طریق ویدئو کال باید با مشتری خود در ارتباط باشید، آراسته و مرتب بودن را در اولویت قرار دهید. برای آراستگی حتماً لازم نیست کت و شلوار به تن کنید. همین که یک لباس با رنگ، طرح ساده و مدل موهای متعارف داشته باشید، کافی است.
- تحقیق پیش از جلسه ملاقات با مشتری
گاهی ممکن است شما به عنوان فروشنده با یک مشتری در ارتباط باشید که باید یک جلسه‌ای با او تدارک ببینید تا بتوانید او را متقاعد به خرید و همکاری با خود کنید. مثلاً شما به عنوان مدیر یک رستوران با رئیس کارخانه‌ای قرار ملاقات گذاشته‌اید تا او را متقاعد کنید که غذای هر روز ناهار پرسنل خود را از شما تهیه کند.
بنابراین خوب است قبل از قرار ملاقات یک تحقیقی در مورد پرسونای مخاطب و نیازهای شخصی او داشته باشید. مثلاً در مثال فوق قطعاً برای فردی که قرار است روزانه غذای تعداد زیادی از پرسنل را تهیه کند، قیمت مناسب خیلی اهمیت دارد. در کنار آن، کیفیت غذاها باید به گونه‌ای باشد که موجب اعتراض کارکنانش نشود. همچنین غذاها باید کاملا متنوع بوده به طوری که منوی مناسب هفتگی ارائه کنید. برای تحقیق کردن می‌توانید از فضای مجازی و اینترنت کمک بگیرید.
- معرفی محصولات، خدمات و برند خود
شما باید برای مشتری خود محصولات، خدمات و برند خود را توضیح دهید اما این توضیح نباید آنقدر طولانی و خسته کننده باشد که حوصله مشتری سر رود.
معرفی محصولات
- داشتن روحیه و اخلاق خوب
در روانشناسی فروش داشتن ارتباط و تعامل درست با مشتری حرف اول را میزند. مشتری قرار است برای خدمات و کالایی که از شما دریافت می کند هزینه بپردازد، پس دوست ندارد با یک فرد عبوس، بد اخلاق و بی حوصله روبرو باشد. اگر می خواهید از تاثیر اولین برخورد با مشتری نهایت استفاده را ببرید، کافیست مهربان باشید و لبخند روی لب را فراموش نکنید.
- دیدگاه مثبت
گاه مشتری برای دریافت خدمت یا خرید محصول از شما دچار تردید است. این شما هستید که به عنوان فروشنده باید با نکات مثبت حس خرید را در مشتری ایجاد کنید. مثلاً در زمان فروش محصولاتی مثل لباس خوب است به مشتری بگویید که این لباس چقدر به شما می‌آید. اگر قرار است یک قرارداد کاری ببندید، هرگز سریع بحث و مسائل مالی را وسط نکشید. خوب است کمی در مورد مسائلی مثل اتفاقات مهم ورزشی صحبت کنید. البته هرگز وارد مسائل سیاسی یا گله و شکایت کردن از شرایط نشوید.
- خود افشایی
مرموز و غیر قابل کشف بودن برای مشتری جذاب نیست. اگر شرایط کاریتان ایجاب می کند از خودتان، شرایط و علایق خود که در ارتباط با کار و فروش است، می توانید با مشتری صحبت کنید. البته این خودافشایی در فروشنده های مرد و زن با توجه به خریدار می تواند متفاوت باشد.
مثلاً شما در زمینه افیلیت مارکتینگ لباس فعالیت می کنید و می بینید که مشتری در انتخاب دو رنگ مردد مانده است. می توانید خیلی دوستانه و صمیمی رنگ مورد علاقه خودتان را به او بگویید یا از مشتری بپرسید که رنگ پوستتان چه رنگی است تا رنگ بهتری را برایش انتخاب کنید.
خیلی مراقب باشید، چون اگر شما به عنوان یک فروشنده آقا رنگ پوست مشتری خانم خود را در خرید آنلاین بپرسید، ممکن است کاملاً برعکس و مضر برای کسب و کارتان تمام شود.
- خودافشایی منفی ممنوع
اگر می خواهید تاثیر اولین برخورد با مشتری کاملاً مثبت و سازنده باشد، پس خود افشایی منفی نکنید. آدم ها از نظر اعتقادات مذهبی و سیاسی با یکدیگر متفاوت هستند. اگر در اولین برخورد در مورد این اعتقاداتی که ممکن است با مشتری در تضاد باشد، صحبت کنید وجه شما خراب می شود. سقراط در این باره می گوید: “آنگونه رفتار کن که دوست داری به نظر برسی.”
خودافشایی منفی ممنوع
- سخن کوتاه
خیلی کوتاه و مختصر صحبت کنید. سعی کنید در میان صحبت های خود از کلمات جذاب استفاده نمایید. مثلاً شما در یک ارتباط با مشتری می توانید بگویید “نظر و پیشنهاد شما را می شنوم” اما آیا استفاده از جمله “با کمال میل منتظر شنیدن نظر و پیشنهاد شما هستم” گزینه بهتر و مناسب‌تری نیست؟
- استفاده از زبان بدن
همه چیز در ارائه محصولات و خدمات با کیفیت خلاصه نمی شود؛ بلکه یک سوی آن، تعامل درست و نحوه صحبت کردن اصولی و استفاده از زبان بدن است. دب کارلوت نویسنده کتاب هایی درباره تعامل و مدیریت مکالمات فروشنده، در این باره می گوید: موفقیت در فروش از تعادل مناسب بین کیفیت تعامل انسانی و استفاده مناسب از ابزارهای فروش پدیدار می شود. بنابراین فرم درست نشستن، دست به سینه نبودن، استفاده مناسب از حرکات اعضای چهره و دست، همه و همه می تواند در فروش و موفقیت شما تاثیر داشته باشد.
استفاده از زبان بدن
- داشتن ارتباط چشمی
ارتباط چشمی موثر یکی دیگر از تکنیک های روانشناسی فروش است که در موقعیت های حضوری می تواند معجزه کند. وقتی قرار است با مشتری در تعامل باشید، نگاه کردن به او در هنگام صحبت کردن و تایید کردن با سر نشان دهنده این است که شش دانگ حواستان به مشتری بوده و این برای مشتری خوشایند است.
- بحث و گفتگوی ارزشمند
اگرچه شما می توانید در هنگام گفتگو با مشتری از احساسات، هیجانات و تجربه های شخصی خودتان هم صحبت کنید اما بدانید که چنانچه به دنبال تاثیر اولین برخورد با مشتری آن هم به صورت مطلوب هستید، باید طوری صحبت کنید که چکیده مطالب شما بیشتر در مورد نیازهای مشتری باشد.
- تاکید روی نکات کلیدی
گاه مدت زمانی که برای تعامل با مشتری در اختیار دارید کوتاه است و شما باید نکات کلیدی که مد نظرتان است را ارائه دهید و خیلی به حاشیه وارد نشوید.
تاکید روی نکات کلیدی محصول
اصول اولین برخورد با مشتری در تماس تلفنی
امروزه در خیلی از شرایط و تعامل بین خریدار و فروشنده، دو طرف یکدیگر را نمی بینند و تنها از طریق تماس تلفنی با هم در ارتباط هستند. علم روانشناسی نشان می دهد که اولین برخورد می تواند تاثیر ماندگار و طولانی مدتی در ذهن ایجاد کند. بنابراین در ملاقات تلفنی با مشتری که شما با محدودیت هایی مثل استفاده از ارتباط چشمی موثر برخوردار هستید، نکات زیر را همواره مد نظر قرار دهید.
برخورد با مشتری در تماس تلفنی
- تماس تلفنی کوتاه
در مورد ملاقات تلفنی خیلی بیشتر از ملاقات حضوری باید مراقب صحبت کردن خودتان باشید. معمولاً تماس های تلفنی خیلی طولانی خسته کننده بوده و مشتریان آن را نمی پسندد. پس چاره کار این است که پیش از تماس با خود بگویید که قرار است در مورد چه مسائلی برای مشتری توضیح دهید و آنها را فهرست بار اما کاملاً ساده، واضح و روشن توضیح دهید.
- خوب گوش کردن
درست است که شما به عنوان مشتری می خواهید از تاثیر اولین برخورد با مشتری به نفع خودتان استفاده کنید و دوست دارید خیلی واضح و کامل و جامع در مورد خدمات خود توضیح دهید اما فراموش نکنید که آنسوی ارتباط یک انسان قرار دارد که قطعاً سوال و صحبت هایی دارد. پس اجازه دهید که مشتری هم صحبت کند. از صحبت هایش نت برداری کنید تا بداند که به حرف هایش توجه کرده‌اید و با جملات تاکیدی، جامع‌ترین پاسخ را ارائه دهید.
- داشتن لحن خوب
در تماس تلفنی شما باید خیلی مراقب لحن کلمات و صحبت خود باشید. گاهی یک لحن تمسخرآمیز می تواند تیر خلاص را بزند و دیگر مشتری به شما اعتماد نکند. پس همواره با روش برخورد درست و با لحن دوستانه‌ای صحبت کنید و از جملاتی که مورد پسند عامه مشتریان است، استفاده نمایید.
تند تند صحبت کردن، روزنامه وار حرف زدن و مضطرب بودن در تماس تلفنی خیلی بیشتر از ملاقات حضوری احساس می شود. میکل آنژ نقاش و مجسمه ساز برجسته در این باره می گوید:
“کسب اعتبار، خود را در فکر و روح و قلب دیگران جا کردن است.”
کلام آخر
اگر بدانید که تاثیر اولین برخورد با مشتری چقدر می تواند در آینده شغلی شما مهم باشد قطعاً برای آن ارزش فوق العاده‌ای قائل می شوید. استفاده از روش هایی مثل لحن خوب، ارائه محتوای ارزشمند، ظاهر مرتب، استفاده از زبان بدن و خوب گوش کردن از جمله فاکتورهایی است که همواره باید در اولین برخورد با مشتری مد نظر قرار دارید. حتی اگر از طریق می مارکت با افیلیت مارکتینگ آشنا شده‌اید و فعالیت می کنید، بدانید که به عنوان فروشنده می توانید از این تکنیک ها برای ارتباط موثر با مشتری بهره بگیرید.
بهترین سیستم همکاری در فروش ایران (افیلیت مارکتینگ) | کسب درآمد در منزل با مشارکت در فروش یا بازاریابی واسطه ای
سیستم همکاری در فروش یا افیلیت مارکتینگ یعنی شما به عنوان یک فرد واسطه بین خریدار و صاحب برند و کسب و کار قرار می‌گیرید. در این روش کار در منزل می‌توانید از طریق پرداخت به ازای فروش محصولات پوریانت بگیرید و درآمد میلیونی داشته باشید. از مهمترین مزایای این روش این است که تخصصی نیاز ندارد و تنها کافیست در زمینه فعالیت در شبکه‌های اجتماعی و کسب درآمد آنلاین اینترنتی، علاقمندی و مهارت داشته باشید.
همین الان با ثبت نام رایگان در سایت میمارکت می توانید وارد دنیای کسب و کار شوید و به ازاء فروش هایی که انجام می دهید، پورسانت/کمیسیون دریافت کنید.
برای تماس با شرکت کافی است با شماره 09010208742 در واتس آپ یا تلگرام می مارکت، با کارشناسان شرکت در ارتباط باشید.
