اگر فکر می کنید در دیجیتال مارکتینگ، همه چیز در جذب مشتری خلاصه می شود، باید بگوییم که سخت در اشتباه هستید. نحوه افزایش وفاداری مشتریان یکی از مهمترین مسائل در روانشناسی فروش است. خیلی از کسب و کارهای موفق با استفاده از تکنیک هایی که وفاداری مشتریان را به دنبال دارد، به فروش و سود بالایی دست پیدا می کنند. می پرسید چرا؟ چون علاوه بر آنکه یک مشتری راضی مجدداً از شما خرید می کند به وسیله تبلیغات دهان به دهان و بازاریابی که خودجوش انجام می دهد، می تواند باعث فروش بالای محصولات یا خدمات شما شود.
اگر می خواهید با بهترین و موثرترین تکنیک هایی که می تواند مشتری وفادار را برای کسب و کار شما محقق کند، آشنا شوید؛ اینجا در این مقاله از می مارکت قرار است تکنیک های کاملاً آزمون شده را به شما آموزش دهیم.
وفاداری مشتری چیست؟
قبل از آنکه در مورد نحوه افزایش وفاداری مشتریان صحبت کنیم، خوب است با معنی وفاداری مشتری آشنا شوید. وفاداری مشتری یعنی اینکه وقتی فردی یک بار از شما خرید می کند، آنقدر از خرید رضایت داشته باشد که به مشتری دائم تبدیل شود.
مثلاً شما در زمینه فروش لوازم جانبی خودرو فعالیت می کنید. فردی از شما نوار شبرنگ دور رینگ را خریداری می کند. به خاطر تخفیف، قیمت مناسب و پشتیبانی خوب از اینکه از شما خرید کرده، احساس رضایت در او شکل می گیرد. این مشتری هم برای خریدهای بعدی شما را انتخاب می کند و هم با تبلیغات دهان به دهان، فروش شما را افزایش می دهد.
وفاداری مشتری چیست؟
تکنیک های نحوه افزایش وفاداری مشتریان
روش ها و راه هایی که برای نحوه افزایش وفاداری مشتریان در نظر گرفته می شود با توجه به هر کسب و کاری متفاوت است. مثلاً خیلی از کسب و کارها مثل آجیل فروشی ها و خشکبار می توانند تست رایگان داشته باشند؛ در حالی که این شیوه افزایش وفاداری مشتری برای خیلی از کسب و کارها جوابگو نیست. بنابراین ما در اینجا تکنیک های کلی که روی آنها تحقیق و تجربه بسیار صورت گرفته و شکی در موثر بودن آنها نیست را به شما آموزش می دهیم.
- با مشتریان خود در تعامل باشید
اگر می خواهید مشتری که یک بار از شما خرید کرده است را به مشتری وفادار تبدیل نمایید، سعی کنید با او در تعامل باشید. مثلاً سال ها پیش که هنوز فضای مجازی فراگیر نشده بود و گوشی هوشمند در دسترس همگان نبود، یکی از برندهای معروف کت و شلوار برای افرادی که کت و شلوار دامادی خود را آن مجموعه تهیه کرده بودند، به مناسبت سالگرد ازدواج کارت هدیه هایی با تخفیف ویژه ارسال می کرد. این تخفیفات و احترام گذاشتن به مشتری باعث می شد که حتی اگر آن فرد قصد خرید کت و شلوار نداشته باشد، از این فرصت استفاده کند و خرید انجام دهد. خوشبختانه امروزه ایجاد تعامل خیلی راحت‌تر از گذشته است. شما می توانید با شماره تماس یا ایمیلی که از مخاطب در هنگام خرید و ثبت نام دریافت کرده‌اید، شرایط تخفیفاتی را پیامک یا ایمیل کنید.
تکنیک های افزایش وفاداری مشتریان
- اعتماد مشتری را جلب کنید
جلب کردن اعتماد مشتری یکی دیگر از بهترین تکنیک ها و روش هایی است که در نحوه افزایش وفاداری مشتریان بسیار موثر عمل می کند. مثلاً شما به صورت آنلاین کفش می فروشید، اگر در سایت یا پیج خود ذکر کنید که این محصول طی ۵ روز کاری به دستتان می رسد اما در آن بازه زمانی محصول به دست مشتری نرسد، قطعاً احساس نارضایتی در او ایجاد می شود. بنابراین خوش قول بودن می تواند روی جلب اعتماد تاثیر داشته باشد.
همچنین اگر ضمانت مرجوعی یا گارانتی پس از فروش را برای محصولات خود در نظر گرفته‌اید، حتماً به آن پایبند باشید، اجازه ندهید که مشتری فکر کند کلاهبرداری کرده‌اید و با او صادق نبوده‌اید.
- در مورد محصول و خدمات خود به طور کامل اطلاعات داشته باشید
شما به عنوان فروشنده باید در مورد جزئیات محصول و خدمات خود مطلع باشید. اگر مشتری سوالی بپرسد و احساس کند که شما پاسخ منطقی و درست سوال را نمی دانید، بدون شک در خریدهای بعدی از شما دچار تردید خواهد شد.
- مشکلات مشتری را برطرف کنید
مشکلاتی مثل نارضایتی مشتری از ناقص بودن کالا و خدمات در همه کسب و کارها پیش می آید، مهم این است که شما در چنین شرایطی تا چه اندازه انعطاف پذیر باشید. پس اگر به دنبال نحوه افزایش وفاداری مشتریان هستید به مشکلات و شکایت آنها رسیدگی کرده و تا حد امکان آنها را برطرف کنید. در چنین مواقعی اگر بگویید ما قانون تعویض نداریم، خدمات پس از فروش ما شامل موارد این چنینی نمی شود، تنها دلسردی و عدم رضایت مشتری را کسب می کنید.
هنری فورد، بنیانگذار شرکت موتور فورد در این زمینه معتقد است: “اکثر مردم انرژی و زمان خود را صرف مشکلات می کنند تا حل آنها.”
مشکلات مشتری را برطرف کنید
- برای وفاداری مشتری هزینه کنید
شاید با خود بگویید که برای افزایش وفاداری مشتریان باید تبلیغات انجام دهم؟ پاسخ سوال هم بله و هم خیر است. یعنی شما می توانید برای نحوه افزایش وفاداری مشتریان از طریق تبلیغات، شرایطی را در تبلیغات خود عنوان کنید که مشتری به سوی وفاداری هدایت شود. مثلاً اگر در زمینه عرضه و فروش انواع اکسسوری فعالیت می کنید، می توانید برای افرادی که مشتری وفادار شما هستند هزینه ارسال در نظر نگیرید.
در این باید برایان تریسی می گوید: “افراد موفق همواره دنبال فرصت هایی هستند تا به دیگران کمک کنند؛ در حالی که افراد ناموفق همیشه سوال می پرسند انجام این کارها چه سودی برای من دارد؟”
- فرایند و تجربه خرید را راحت‌تر کنید
هر چقدر مشتری با تلاش کمتری بتواند خرید خود را انجام دهد، قطعاً این تجربه خرید راحت‌تر به نوعی با نحوه افزایش وفاداری مشتریان در ارتباط است. مثلاً قرار دادن دکمه افزودن به سبد خرید در جای مناسب و همچنین عدم نیاز به پر کردن فرم بلند بالا برای ثبت سفارش، موجب راحتی در خرید می شود.
قرار دادن محصولات در قفسه هایی که در دسترس مشتریان باشد یا چیدمان مناسب محصولات در سایت که کاربران خیلی راحت بتوانند کالای مورد نظر خود را پیدا کنند، از دیگر مواردی است که می تواند بخاطر سهولت در خرید روی نحوه افزایش وفاداری مشتریان تاثیرگذار باشد.
- از پشتیبانی غفلت نکنید
یکی از مهمترین دلایلی که نارضایتی خریداران را به همراه دارد، این است که اغلب کسب و کارها چه به صورت حضوری و چه آنلاین پشتیبانی را در نظر نمی گیرند. پشتیبانی هم می تواند قبل از خرید و هم بعد از خرید اتفاق بیفتد.
مثلاً شما در زمینه افیلیت مارکتینگ لباس مردانه یا زنانه فعالیت می کنید، بدون شک مشتری در مورد خرید لباس به صورت آنلاین نیاز به یک پشتیبانی و مشاوره قوی دارد دارد. بنابراین در نحوه افزایش وفاداری مشتریان، پشتیبانی نقش موثری ایفا می کند. حتی ممکن است بعد از خرید نیز مشکلی برای خریدار اتفاق بیفتد و ناقص بودن محصول او را عصبانی کند. وقتی با شما ارتباط گرفته و برخورد دوستانه شما را می بیند، این تجربه خرید ناخوشایند را فراموش می کند و رضایتمندی در خاطر او حک می شود.
مزایای داشتن مشتریان وفادار چیست؟
اینکه چرا در روانشناسی فروش و دنیای دیجیتال مارکتینگ، نحوه افزایش وفاداری مشتریان اهمیت دارد، می توان به مزایای زیر اشاره کرد:
مزایای داشتن مشتریان وفادار
- بخشش مشتریان
زمانی که یک فرد به طور مداوم از شما خرید کند، در صورت پیش آمدن یک مشکل یا نقصی در محصول و خدمات خیلی راحت‌تر با آن کنار می آید.
- هزینه تبلیغات کمتر
تحقیقات نشان داده است که شما برای جذب مشتری جدید ۵ برابر بیشتر از نگهداری مشتری های قبلی خود باید هزینه کنید. این نکته یعنی شما با تمرکز روی افزایش وفاداری مشتریان، در هزینه تبلیغات خود نیز صرفه‌جویی کرده‌اید.
- بهره‌گیری از تبلیغات دهان به دهان
مشتریان وفادار بدون آنکه شما بخواهید و یا اطلاع داشته باشید، به عنوان یک کمپین تبلیغاتی دهان به دهان فعالیت می کنند.
برای رسیدن به موفقیت همواره این سخن جفری گیتومر، سخنران و نویسنده معروف انگیزشی را گوشه ذهن خود داشته باشید که می گوید:
” شما یک شبه وفاداری کسب نمی کنید؛ بلکه وفاداری روز به روز به دست می آید”
نحوه سنجش وفاداری مشتریان
پارامترها و روش های مختلفی وجود دارد که شما از طریق آنها می توانید نحوه افزایش رضایتمندی مشتریان را بسنجید:
- درآمد مکرر ماهانه
درآمد مکرر ماهانه یا MRR همان میزان درآمدی است که شما انتظار دارید بر اساس جذب مشتریان جدید یا حفظ مشتریان قبلی در هر ماه کسب کنید.
- نرخ نگهداشت مشتری
شما با بررسی نرخ نگهداشت مشتری (Customer retention rate) مشخص می کنید که در طی بازه زمانی معین، چه تعداد از مشتریان خود را توانسته‌اید حفظ کنید.
- شاخص رضایت مشتریان
در مورد شاخص رضایت مشتریان (CSAT) می توانید از طریق یک نظرسنجی نسبت به رضایتمندی مشتریان خود مطلع شوید. سپس از تقسیم کردن تعداد افراد راضی بر تعداد کل و ضرب کردن عدد حاصل در ۱۰۰ میزان رضایت مشتریان بر حسب درصد را به دست آورید.
مثلاً از ۵۰ مشتری نظرسنجی کرده اید که تعداد ۳۰ نفر از آنها راضی بوده اند، یعنی شاخص رضایت مشتریان از کسب و کار شما ۶۰ درصد است.
مشتری وفادار
کلام آخر
اگر می خواهید در هزینه کمپین های تبلیغاتی خود صرفه‌جویی کنید اما همچنان فروش و درآمد بالایی داشته باشید، پس روی تکنیک های نحوه افزایش وفاداری مشتریان سرمایه‌گذاری نمایید. روش هایی مثل پشتیبانی قوی، جلب اعتماد مشتری و تجربه خرید راحت در این زمینه بسیار موثر و نتیجه بخش است.
شما می توانید از طریق افیلیت مارکتینگ یا همان سیستم همکاری در فروش به عنوان واسطه بین خریدار و صاحب کسب و کار قرار بگیرید و به درآمد میلیونی برسید. روش پرداخت در این سیستم به ازای فروش محصولات بوده که پورسانت برایتان واریز خواهد شد. مهمترین مزیت این روش این است که به هیچ دانش و تخصصی نیاز ندارید. اگر در زمینه کسب درآمد آنلاین، اینترنتی و استفاده از شبکه های مجازی برای درآمدزایی علاقمند هستید، پس هم اکنون در می مارکت ثبت نام کنید.
پس همین الان با ثبت نام رایگان در سایت می مارکت می توانید وارد دنیای کسب و کار شوید و به ازاء فروش هایی که انجام می دهید، کمیسیون دریافت کنید. برای تماس با شرکت کافی است با شماره 09010208742 در واتس آپ یا تلگرام می مارکت، با کارشناسان شرکت در ارتباط باشید.
ثبت نام و مشاهده محصولات :
ثبت ديدگاه