قطعاً جمله “همیشه حق با مشتری است” را شنیده‌اید. مفهوم این جمله نشان می دهد که برای فروش موفق باید تکنیک های کنترل اعتراض مشتریان را بدانید. دلایل مختلفی می تواند برای اعتراض مشتریان وجود داشته باشد اما مهم نیست که دلیل نارضایتی مشتریان چیست؟ مهم این است که شما بتوانید درست و اصولی شکایت های مشتریان را مدیریت کنید. در این مقاله از می مارکت قصد داریم که در مورد روش های کنترل اعتراض مشتری مثل گوش دادن کامل به اعتراض، دادن پاسخ سنجیده و داشتن رفتار حرفه‌ای بپردازیم.
انواع اعتراض مشتری
شما با توجه به کسب و کار خود ممکن است هر روز با تعداد بالای مشتریان سروکار داشته باشید. این افراد نیازها و خواسته های مختلفی دارند و ممکن است در برخی از شرایط اعتراض هایی نیز داشته باشد.
- اعتراض به گران بودن
اعتراض به قیمت بالا، یکی از مهمترین اعتراضاتی است که بعد از سنجش ارزش کالا و کیفیت آن ابراز می شود.
- اعتراض به عدم کیفیت
وقتی مشتری هزینه پرداخت می کند، دوست دارد محصول یا خدمات کیفیت مطلوب را داشته باشد، در غیر این صورت به خریدار اعتراض می کند.
- اعتراض به گارانتی و خدمات پس از فروش
چنانچه مشتری محصولی که خریداری می کند، دارای گارانتی و خدمات پس از فروش موثق نباشد، ممکن است بعد از متوجه شدن این قضیه به شما اعتراض کند.
- اعتراض به قول و تعهد
اگر شما شرایط و تعهداتی ایجاد کرده اما سپس به آن پایبند نباشید، این مسئله اعتراض مشتری را به دنبال دارد.
- اعتراض به پرسنل
گاه مشتری از نحوه برخورد و رفتار شما یا پرسنلی که برایتان کار می کند، آزرده خاطر می شود و این ناراحتی را در قالب اعتراض بیان می کند.
موثرترین روش های کنترل اعتراض مشتریان
اگر می خواهید فروشنده موفقی شوید، باید با تکنیک های کنترل اعتراض مشتریان آشنایی داشته باشید. چون اگر شما بهترین و با کیفیت‌ترین خدمات را ارائه دهید باز هم افرادی هستند که در زمینه های مختلف معترض باشند. بنابراین شما با تکنیک ها و روش هایی که در ادامه ذکر می کنیم، اعتراض مشتری را مدیریت کرده و از شکل‌گیری اعتراض های مجدد جلوگیری می کنید.
- اجازه دهید مشتری اعتراض خود را عنوان کند
گاه دیده شده وقتی که مشتری زبان به اعتراض باز می کند، فروشنده سریع جبهه گرفته و سعی می نماید مشتری را متقاعد کند که اعتراضش درست نیست. این شیوه به هیچ عنوان در روانشناسی فروش توصیه نمی شود.
شیوه صحیح این است که اجازه دهید مشتری اعتراض خود را عنوان کند. اگر برایتان مقدور است و فضایی در اختیار دارید، مشتری را به آنجا هدایت کرده و از یک نوشیدنی یا آب برای دعوت کردن مشتری به آرامش استفاده کنید.
- ابهامات اعتراض را برطرف کنید
این احتمال وجود دارد اعتراض مشتری ناشی از یک سوء تفاهم باشد. برخی از اعتراض ها نتیجه احساسات و هیجان های زودگذر است که ممکن است برطرف شود.
مثلاً شما در زمینه همکاری در فروش کفش، لباس یا هر وسیله دیگری فعالیت می کنید. در پیج، سایت و کانالی که از طریق آن به افیلیت مارکتینگ می پردازید، نوشته‌اید که کلیه مرسولات بین ۵ تا ۷ روز کاری ارسال می شود. از قضا مرسوله یکی از مشتریان طی ۱۰ روز به دستش می رسد و باعث می شود تا با شما ارتباط گرفته و اعتراض خود را بیان کند. متوجه می شوید که طی بازه‌ای که مشتری ثبت سفارش داد تا زمان رسیدن مرسوله به دستش چند روز تعطیلات رسمی بوده و این تاخیر به خاطر تعطیلی اداره پست انجام شده است.
همکاری در فروش کفش
- به اعتراض، سنجیده پاسخ دهید
حتی اگر مشتری اعتراض خود را با لحن تندی بیان کند، شما باید برای پاسخ دادن به اعتراض لحن آرام تری داشته باشید و سنجیده سخن بگویید. اگر شخصاً آدم عصبی و زود جوشی هستید، قطعاً در مواقع اجرای تکنیک های کنترل اعتراض مشتریان با مشکل روبرو خواهید شد. پس پیشنهاد می کنیم اول روی آرامش و خشم خود تمرین کرده بعد با تکنیک های زیر قادر به پاسخگویی سنجیده و اصولی به اعتراضات باشید.
- مکث کوتاه
بعد از اینکه مشتری اعتراض خود را با هر لحنی بیان می کند، کافیست شما تنها چند ثانیه مکث کنید. این مکث ۲ ثانیه ای باعث می شود به اعصاب خود مسلط شوید و هم به خود آن جمله معروف ابتدای مقاله را یادآوری کنید. (گرچه همیشه حق با مشتری نیست اما باید رضایت او را جلب نمایید)
- درک متقابل
فرقی نمی کند مشتری به قیمت، کیفیت یا حتی برخورد پرسنل شکایت کند، شما با درک متقابل و همدردی با او، اظهار می کنید که انتقاد و اعتراض را پذیرفته اید.
مثلاً وقتی مشتری از قیمت بالای دستبد یا گردبند فروشگاه زیورآلات و اکسسوری شما شکایت می‌کند؛ می‌توانید این اطمینان خاطر را به مشتری بدهید که قیمت بالای محصولات، به خاطر کیفیت و ضد آب بودن آنها است. همچنین بگویید چنانچه این محصولات در استفاده روزانه و تماس با آب طی مدت زمان بسیار کوتاهی دچار تغییر رنگ شدند، عودت وجه انجام می‌شود.
- پاسخ سنجیده
شاید گاهی برای شما هم پیش آمده باشد که به فروشنده اعتراض می کنید اما فروشنده به جای پاسخ سنجیده، همه تلاش خود را می کند که به شما نشان دهد اعتراض شما صحت ندارد. در حالی که برای عدم صحت اعتراض باید با تجربه و استدلال صحبت کند و سنجیده سخن بگوید.
مثلاً شما از طریق کسب درآمد از تلگرام فعالیت می کنید و یک کانال فروش لباس های ورزشی دارید. ممکن است مشتری از عدم کیفیت لباس های شما شکایت کند. می توانید او را به کانال رضایتمندی مشتریان هدایت کرده تا نظرات خریدان را بخواند. حتی ذکر این مطلب که کانال شما تیک آبی تلگرام دارد، دلیلی بر اصالت داشتن کانال و محصولات شما است.
چگونه از تلگرام پول در بیاوریم؟ بدون سرمایه با افیلیت مارکتینگ
- مطمئن شوید که مشتری متقاعد شده است
مهمترین بخش در تکنیک های کنترل اعتراض مشتریان این است که مطمئن شوید مشتری متقاعد شده است. این اصلا درست نیست که مشتری اعتراض خود را بیان کند، شما پاسخ دهید و بعد به سمت کسب و کار خود بروید. بنابراین اگر نمی خواهید اعتراض و کدورت دیگری پیش بیاید، حتماً از مشتری سوال کنید که آیا مشکل شما رفع شده است؟ آیا توضیحات من برایتان قانع کننده بود؟ آیا از خرید از فروشگاه یا مجموعه ما رضایت دارید؟ آیا می توانیم روی خریدهای بعدی شما و داشتن یک مشتری وفادار حساب باز کنیم؟
اگر اعتراض مشتری برطرف شده باشد و توانسته باشید رضایت او را جلب کنید، قطعاً پاسخ امیدوار کننده و مطلوبی به شما خواهد داد.
- تشکر بابت عنوان اعتراض
این اطمینان را به مشتری بدهید که از اعتراض او ناراحت نشده‌اید؛ بلکه قدردان نیز هستید. چون از این اعتراضات می توانید جهت بهبود روند کسب و کار خود و جلب مشتریان آتی استفاده کنید.
نکاتی مهم در اجرای تکنیک های کنترل اعتراض مشتریان
فروشنده ماهر می داند که چگونه باید تکنیک های کنترل اعتراض مشتریان را پیاده کند که همواره در کوتاه ترین زمان کدورت و ناراحتی ناشی از اعتراض برطرف شود. پس همواره نکات زیر در اجرای این تکنیک می تواند در روش و استراتژی متقاعد سازی مشتری برای فروش هم تاثیر داشته باشد.
- پیش بینی اعتراض
گاه شرایطی ایجاد می شود که شما حدس می زنید ممکن است مشتری به این شرایط اعتراض کند، بنابراین خودتان پیش‌دستی کرده و جلوی اعتراض مشتری را بگیرید.
مثلاً چند روز قبل وقتی یک سبد پر از هایپر مارکت خرید کرده بودم و کلیه اجناس را روی پیشخوان صندوق گذاشتم. ناگهان متصدی صندوق گفت که متاسفانه سیستم این صندوق دچار اشکال شده است و نمی توانم خریدهای شما را حساب کنم. من هم حسابی عجله داشتم، خواستم اعتراضی به این وضعیت بکنم اما متصدی صندوق شماره ۲ بلند شد و گفت خریدهای شما را به صندوق دیگری می برم و الساعه حساب می کنم. همین رفتار و جمله ساده، آبی بود روی آتش اعتراض من.
- برطرف کردن سریع اعتراضات
همانطور که وقتی جای یک زخم و سوختگی قدیمی شود، روند درمان طولانی‌تر می گردد؛ در مورد اعتراض و برطرف کردن آن هم این مسئله صدق می کند.
فرض کنید شما در سایر تکنیک های روانشناسی فروش از جمله تاثیر رنگ در فروش بسیار تبحر دارید و یک کافی شاپ مدرن با استفاده از اِلمان ها و تاثیر رنگ در نورپردازی ایجاد کرده‌اید اما به هیچ عنوان با تکنیک های کنترل اعتراض مشتریان آشنایی ندارید. زمانی که مشتری نسبت به برخی از خدمات کافی شاپ شما اعتراض می کند به جای اینکه پاسخ او را بدهید به سراغ مشتریان دیگر رفته و از او می خواهید که اندکی صبر کرده تا مجدداً برگردید و با او صحبت کنید.
تاثیر رنگ در فروش
- معذرت خواهی
هیچ اشکالی ندارد که اگر مشکل و نارضایتی مشتری به خاطر کوتاهی و نقصی در کسب و کار شما باشد، معذرت خواهی کنید.
- کمک گرفتن از نرم‌افزارها
برخی از نرم‌افزارها هستند که به فعالیت ها و کسب و کارهای آنلاین کمک می کنند تا اعتراضات مشتریان را سازماندهی کرده تا به موقع پاسخگوی اعتراضات باشید. پس همواره از این سیستم های مدیریتی اعتراض استفاده کنید.
- آموزش تیمی
اگر در یک مجموعه در کنار چندین فرد دیگر فعالیت می کنید، به کلیه اعضای تیم خود این تکنیک ها را آموزش دهید. چون حتی اگر در یک مجموعه ۲۰ نفره یک پرسنل شیوه درست و اصولی برخورد با اعتراض مشتری را نداند، کل مجموعه متضرر خواهد شد.
کلام آخر
از آنجایی که اعتراض های بسیار مشتری می تواند به کسب و کار شما لطمه بزند، پس همواره با تکنیک های کنترل اعتراض مشتریان آشنا باشید و آنها را در مواقع لزوم اجرا کنید. ما در مجموعه می مارکت علاوه بر روش های کسب درآمد بدون سرمایه از فضای مجازی از جمله افیلیت مارکتینگ به شما تکنیک های فروش و بازاریابی را نیز آموزش می دهیم.
کسب درآمد بدون سرمایه
سیستم همکاری در فروش یا افیلیت مارکتینگ یعنی شما به عنوان یک فرد واسطه بین خریدار و صاحب برند و کسب و کار قرار می‌گیرید. در این روش کار در منزل می‌توانید از طریق پرداخت به ازای فروش محصولات پوریانت بگیرید و درآمد میلیونی داشته باشید. از مهمترین مزایای این روش این است که تخصصی نیاز ندارد و تنها کافیست در زمینه فعالیت در شبکه‌های اجتماعی و کسب درآمد آنلاین اینترنتی، علاقمندی و مهارت داشته باشید.
پس همین الان با ثبت نام رایگان در سایت می مارکت می توانید وارد دنیای کسب و کار شوید و به ازاء فروش هایی که انجام می دهید، کمیسیون دریافت کنید. برای تماس با شرکت کافی است با شماره 09010208742 در واتس آپ یا تلگرام می مارکت، با کارشناسان شرکت در ارتباط باشید.
ثبت نام و مشاهده محصولات :
ثبت ديدگاه